No Show: effe op te lossen of een wake-upcall voor een groter probleem?

Waar hebben we het over?

Als je no shows direct vertaald uit het Engels kom je op degenen die zich niet laten zien. Daar hebben we het over. Met andere woorden en spelend met het woord show, mensen voor wie de show niet aanslaat. En daar zit hem dan ook de frustratie. Je zet een show in elkaar en die wordt genegeerd. En dat is rot. En onbeleefd. En verspillend. En onhandig. En verstorend. Tijd om ons af te vragen wie dat nu eigenlijk zijn, die vervelende mensen die zich niet laten zien.

We identificeren om te beginnen twee categorieën die we allemaal kennen. De te-late-afzeggers en de niet-op-komen-dagers. Maar er zijn er meer. Er zijn meer mensen die zich niet laten zien. Mensen die de show ook links laten liggen. Het zijn de mensen die er wel zijn maar niet participeren. En er zijn mensen die worden uitgenodigd maar gewoon helemaal nergens op reageren. Ze blijven onzichtbaar en negeren onze inspanningen. Bah. We voelen als event professionals allemaal dat dit de kern van ons werk raakt. Dus laten we voorbij de frustratie stappen en kijken wat er aan de hand is.

Je niet laten zien

Daags na Event Inspiration zat ik in het vliegtuig terug uit Graz. Ik deed er een workshop voor jonge wetenschappers die veel bijeenkomsten organiseren. Dat was leuk. De wetenschap kan veel verbeteren aan hun veelal lezing-achtige bijeenkomsten. De jonge wetenschappers zien dat en zijn hongerig naar verandering, dorstig naar meer actie en opwinding.

Hoe je daarover na moet denken, kon ik ze geven. Dus ik ging blij terug naar huis. Direct achter mij zat een tweetal jonge mensen, collega’s, die luid en duidelijk de stand der dingen bespraken. 

Het was Jiskefet, Toren C en Draadstaal samen. Salarisniveaus, falend management, verkeerde kleren, dronkenschap op de vrijmibo, gebrek aan respect voor de backoffice en carrière ambities kwamen in hoog tempo langs, vol kantoortaal en ja-pesies-momenten. Halverwege Duitsland kwam ook dating ter sprake. De dame sprak: ‘Ja, als ik date en het bevalt me niet, dan ga ik gewoon weg’.  De jongeman gaf haar groot gelijk. Ze besprak de ringen die ze om haar vingers droeg, en ze gaf toe: er is geen plaats meer voor een trouwring. Geweldig einde. We gingen landen. Het werd stil achter me. Ze gaven me iets om over na te denken. Want het beeld dat ze schetsten klonk zowel geheel normaal en van deze tijd, als extreem assertief op het onfatsoenlijke af. Normaal, omdat het onzin is met je date te blijven kletsen als je al weet dat het toch niks wordt. 

Onbetamelijk, omdat het leek alsof een date puur transactioneel is en de ontmoeting tussen twee mensen een afvinkproces werd. Tja, je kan er een mening over hebben, en die heb ik. Maar het is toch echt normaal geworden om zonder enige aarzeling iets of iemand opzij te zetten, als het je niet bevalt. We doen dat allemaal. iedere dag, in een moordend tempo. We bestellen online en sturen het retour, we kijken filmpjes en klikken ze weg, we openen mail-uitnodigingen en deleten ze, we schrijven ons in en blijven weg. En ja, we Tinderen en swipen weg. Kortom, we zijn in allemaal geoefende swipers. We zitten in het Swipe-tijdperk. En zo gaan we ook met events om. Staat het bijwonen van een event op welk moment dan ook op gespannen voet met een hoogst individuele behoefte, dan aarzelen we niet. We laten ons niet meer zien.

Covid

De pandemie heeft ons allemaal een spoedcursus swipen gegeven. We ervoeren hoe je online gedeeltelijk aanwezig kon zijn in een online meeting. We werden bedreven in toekijken zonder verantwoordelijkheid en in netwerken zonder de spanningen van een echte ontmoeting. En zeg nou zelf, dat was best wel te pruimen. Gewoon in je T-shirt een meeting bijwonen. En de camera uitzetten als je nog niet toonbaar was. Na tien minuten weggaan. En als bonus: steeds meer toegang tot online content, gratis en voor niks, met prachtige trainingen, heldere overzichten en gloedvolle verhalen…

Kortom, voor een best groot deel van de professionals in Nederland een mooie tijd. Zelf zat ik in een hotelkamer in een leeg hotel op Vlieland te videochatten met een team uit Saoedi-Arabië en de VS, en reed om 17.00 op de fiets weer naar ons verblijf, mijn jacht in de haven. Heerlijke tijd, voor ons, zeg ik heel zachtjes, want vreselijk voor heel veel anderen, privé en professioneel. Dus we waren ook weer zielsblij om weer bij elkaar te kunnen komen toen de corona-ellende voorbij was. Een paar maanden zagen we een grote opleving van de live bijeenkomsten, maar daarna toch een teruggang, met steeds groeiende percentages no shows. Ziet u het patroon?

Conclusie

Swipen is normaal geworden, samenlevings-breed, op velerlei gebied. En no shows op events zijn daar een onderdeel van. Het is dus een cultuurverschijnsel geworden, en geen persoonlijkheid afwijking van een bepaald soort mensen. Als we er iets mee willen dan moeten we het ook als cultuurverschijnsel benaderen en niet als een verbetertraject voor individuele misdragers. Want, zo denk ik aangetoond te hebben, we zijn allemaal potentiële no show-ers. Deze conclusie heeft verstrekkende gevolgen. 

Het maakt eenmalige procedurele oplossingen, zoals boetes en naming and shaming zinloos. Die oplossingen gaan niks substantieels veranderen. Er is iets anders nodig. En dat is de herijking van wat een live bijeenkomst eigenlijk te bieden heeft. Want klaarblijkelijk gaat het daar mis. No shows vertellen ons dat een live bijeenkomst iets is wat je links kan laten liggen. Je kan de uitnodiging links laten liggen, je registratie links laten liggen en het deelnemen aan het programma links laten liggen. En dat zou niet zo moeten zijn. Het roept de vraag op of onze live bijeenkomsten nog wel zo alive zijn dat ze een integraal onderdeel kunnen zijn van de communicatiemix? Of worden ze door veiliger, comfortabeler en handzamer online events ingehaald. Kortom, wat is er dan zo speciaal aan live dat je er wel MOET zijn? Her-ijking dus.

Her-ijking

Je wilt dat het bijwonen van de live bijeenkomst onvermijdelijk is voor potentiële deelnemers. En je weet dat ‘online’ op de loer ligt, want hoe vaak vroeg iemand je niet of er een stream beschikbaar is? Wat betekent dit? Wat mij betreft komen we zo vanzelfsprekend op een mooi eerste programma criterium. Een criterium dat voluit inzoomt op het verschil tussen live en online. Het luidt: Alles wat online kan, haal je genadeloos weg uit je programma. Kan iets ook online dan is er voor live geen reden. 

Vergis je niet, deze afweging maakt iedere deelnemer vaker, sneller en schaamtelozer. Het is niet anders. Dus weg met Keynotes, lezingen, informatieverstrekking en voorlichting. Dat kan allemaal online veel beter. Daarvoor in de plaats komt debat, creatie, informatieverwerking, training en actieplanning. Soms is daar ook een beetje informatieverstrekking voor nodig, en kan een korte en krachtige lezing inspirerend zijn. Maar nooit een 45-minuten durende uitleg, met grafieken en fijne expert meningen. We hebben dus programma’s nodig die maximaal gebruikmaken van ieders aanwezigheid. Aanwezigheid die die wonderlijke mix van dynamiek, hormonen, magie en werklust laat ontstaan. Waarin iedere deelnemer geen toeschouwer meer is, maar mede veroorzaker. Waarin participatie centraal staat en consumentisme verdwijnt. Waarin samenwerkende ontmoetingen leiden tot waardecreatie en er geen sprake meer is van publiek, toehoorders, gasten en klapvee. Of de menigte zich vermaakt is een afgeleide kwaliteit. Niet de kern. Publieksbevrediging is de specialiteit van de entertainment branche. Die kunnen dat veel beter. Wij zijn van de samenkomsten, de meetings, de gatherings. De events waar mensen iets meemaken, dus iets mee maken.

Om wie het gaat

Als meemaken de crux is, dan moeten we onze mee-makers goed leren kennen. Wat kunnen ze, wat willen ze en wat zijn hun motieven en aversies? Het is opvallend dat nog steeds veel grote bijeenkomsten, congressen en symposia tot stand komen zonder intensieve input van ‘gewone’ deelnemers. Ja, er zijn programmacommissies en er zijn enquêtes van eerdere edities. Helaas zijn veel programmacommissies bezig met hun eigen agenda, en reflecteren enquêtes vaak alleen op tevredenheid van deelnemers direct na het event. 

Beiden zeggen te weinig over actuele vraagstukken, en spreken gestandaardiseerde taal.  Echt live praten met een paar mensen die tot de mogelijke deelnemers behoren, dat gebeurt maar zelden. Ga dus 5 keer een half uur een kop koffie drinken met 5 mensen die het DNA van de doelgroep vormen. Het kan veel betekenen voor de betrokkenheid. Doe het en luister. Het maakt dat deelnemers zich in het programma herkennen en weten dat het voor hen van belang is erbij te zijn. Resultaat is een daling in het percentage no shows.

Uitnodiging

Wil je die participatie grondhouding vanaf het begin, dan moet je ze vanaf het begin wel goed benaderen, dus een uitnodiging die klopt. Ik zie nog steeds uitnodigingen in de sfeer van de hospitality. Zelfs bij interne bijeenkomsten lees ik soms voorstellen als deze: ‘We zijn blij U uit te nodigen voor onze jaarlijkse managementmeeting. De agenda kunt U vinden in het onderstaande overzicht. We zien u graag op 6 januari a.s. in hotel de Fijnaart, aanvang 09.00 etc…’

Bij een uitnodiging als deze weet de genodigde direct hoe de rollen verdeeld zijn. Dit is een bijeenkomst waarin klaarblijkelijk iemand iets te melden heeft, en wij toehoorder zijn. En dat is nou precies hetzelfde als een uitnodiging om naar de show van een bekende cabaretier te komen. Het is het vocabulaire van de hospitality. En daarin heeft de gast het voor het kiezen. En die doet dat dan ook. Resultaat is het stijgen van het percentage no shows.

Wil je dat niet, dan moet er uit een ander vaatje worden getapt. Bijvoorbeeld: ‘Op 6 januari a.s. werken we aan de strategie van ons bedrijf. Met iedereen. Want we hebben alle invalshoeken nodig. Ook die van jou. We gaan elkaar zien in hotel de Fijnaart, om 09.00 sharp, die 6e januari, dan begint onze jaarlijkse managementmeeting. Stuur me voor a.s. vrijdag deze week een stevig appje met daarin dat wat jij cruciaal vindt om te bespreken.’

Essentie is dat we voor live bijeenkomsten af moeten van de vrijblijvendheid. Want als je deze laatste aanhef leest, ga je dan niet? Dus wat betreft de uitnodiging: Deel de noodzaak! Nu snap ik ook dat bij events met vrije inschrijving de verhoudingen anders liggen. Maar ook daar is het aan de organisatoren om scherp te stellen waarom iemand zou moeten komen. Maak duidelijk dat het event er niet is om boodschappen over te brengen, maar om ergens aan te bouwen. Tuurlijk wil niet iedereen dat. Geen nood. Misschien wil je die mensen er wel helemaal niet bij hebben. Wie echt wil, komt. En zegt niet af op het laatste moment. Dus hogere kwaliteit deelnemers, en minder no shows.

Het programma

Als er dan een noodzaak is, en die herkend wordt, en er co-creatie wordt beloofd, en deelnemers weten dat ze gaan bijdragen, dan moet het programma het natuurlijk waarmaken ook. En niet één keer, maar bij voortduring. Zo dat de cultuur van de live bijeenkomsten anders wordt. En de no show trend is omgebogen. Wat zijn dan de kenmerken van zo’n programma? Eigenlijk best simpel, uitgaande van het voorgaande. Zorg dat deelnemers samen kunnen bouwen aan iets wat ze als nuttig zien.

We bedachten het Engelse neologisme: contribience. Dat betekent: een groep mensen die gezamenlijk bijdragen. Dit als tegenhanger tegen audience. Dat is een groep die luistert. Het programma dient dus een contribience te veroorzaken.

Verwerking

Ik verbaas me al jaren over de programma’s waarin geweldige keynotes iets moois ter sprake brengen en uitleggen hoe dat je werk, je relatie, je wereld en je wat dan ook ingrijpend kan verbeteren. Direct na de keynote is er dan…koffie! Terwijl alles schreeuwt om oefenen, betekenis geven, vertalen naar de praktijk, aanpassen aan lokale omstandigheden, herformuleren. Nee, er is dan koffie. En na de koffie weer een andere lezing. En dan maar hopen dat er de volgende dag iets van terecht komt. Als mensen weten dat ze de kans krijgen inhoud te verwerken, dan komen ze en blijven ze. Minder no shows! Of zelfs helemaal geen no shows. Iedereen bleef, liet zich zien, ging niet weg. Dat heb ik zo vaak meegemaakt. Direct na een keynote in kleine groepen delen hoe je de kennis kan toepassen doet wonderen. Op een groot gemeentelijk congres met 2.200 deelnemers pasten we dit mechanisme toe. Het jaar erop kwamen er 300 deelnemers meer, à een kleine €1.000,- elk. Dus: Bied verwerking!

Tot slot

Als iets een cultuurverschijnsel is, dan kan dat alleen veranderen als de cultuur verandert. Dus geen éénmalige aanpak maar een aanpak van de lange adem. Jammer. Dat is een tegenvaller. Teleurstelling dat het niet te fixen is met iets slims. Ik zeg: wanhoop niet, wat we kunnen er alleen maar beter op worden. Omdat het de basis van ons werk blootlegt en bevraagd. En als er één industrie is die weet wat veranderen, meebewegen, aanpassen en doorpakken is dan is het wel de onze. Aan het werk dus. Pak je laatste programma er eens bij, voeten op tafel met het hele team, en dan eens terugkijken: Wat kon er ook online? Spraken we deelnemers vooraf?  Was de uitnodiging activerend genoeg? Waar bouwden we aan? Zat er verwerkingstijd in het programma…? Zat er een contribience in de zaal, of gewoon toehoorders? De antwoorden zullen vast inspireren…veel plezier!

Beeld: Eric de Groot